Crescimento de chamadas de clientes após o fim do 0303

Nova medida pode ter impacto significativo na aceitação de ligações de telemarketing

Após o fim do prefixo 0303, as chamadas de telemarketing tiveram um aumento de até 70% na aceitação.

Em agosto de 2023, a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) aboliu a obrigatoriedade do prefixo 0303 para empresas de telesserviços, que vigorava desde 2022. Desde então, houve um crescimento nas chamadas de telemarketing, com um aumento na aceitação de 50% a 70%. Essa informação foi revelada em um estudo conduzido com associadas da ABT (Associação Brasileira de Telesserviços).

Gustavo Faria, diretor-executivo da ABT e da Atento, explica que o prefixo não foi eficaz para mitigar as ligações indesejadas. Em sua avaliação, as empresas sérias sofreram com bloqueios excessivos, enquanto as centrais fraudulentas proliferaram, realizando chamadas curtas que muitas vezes não se completavam. A ABT foi instrumental na formulação da política que aboliu o 0303, dando lugar ao sistema ‘Origem Verificada’, que está sendo implementado gradualmente.

O que é o sistema ‘Origem Verificada’?

O sistema ‘Origem Verificada’ permitirá que as empresas se identifiquem nas chamadas, exibindo o nome da companhia e seu logotipo na tela dos celulares. Faria acredita que essa mudança tem o potencial de eliminar as fraudes associadas às chamadas telefônicas. Ele menciona que a iniciativa foi inspirada em experiências bem-sucedidas nos Estados Unidos e no Canadá, onde a implementação de sistemas similares reduziu em até 80% as fraudes por spoofing.

A falha do prefixo 0303

O prefixo 0303 foi criado para combater as chamadas indesejadas, mas não conseguiu resolver o problema central: a falta de transparência sobre quem estava ligando. Faria argumenta que, devido a essa falha, as chamadas não produtivas aumentaram, e as empresas que respeitam normas de autorregulação acabaram sendo penalizadas, enquanto as fraudulentas se beneficiaram da situação. Ele destaca que o telemarketing, que representa apenas 20% do setor, não é a única atividade afetada, que inclui também serviços de atendimento ao cliente e cobranças.

Monitoramento das chamadas de telemarketing

Após a extinção do 0303, a ABT tem monitorado o aumento nas reclamações relacionadas a chamadas de telemarketing não identificadas. No entanto, Faria assegura que o sistema ‘Origem Verificada’ permitirá que os consumidores autentiquem quem está ligando, aumentando a produtividade das empresas e reduzindo chamadas indesejadas. Com a implementação total do novo sistema, espera-se que as chamadas fraudulentas sejam drasticamente reduzidas.

Desafios para a implementação

Apesar das promessas do ‘Origem Verificada’, ainda existem desafios a serem superados, como a necessidade de uma infraestrutura de rede robusta e a compatibilidade com dispositivos mais antigos. Faria acredita que, com o tempo, essas questões serão resolvidas, permitindo que o sistema funcione plenamente. Ele conclui que, com essas melhorias, o setor de telesserviços poderá operar de maneira mais eficiente e confiável, beneficiando tanto as empresas quanto os consumidores.

Gustavo Faria, nascido em Uberaba (MG) em 1983, é formado em Relações Internacionais pela UnB e possui mestrado em Economia pela USP. Antes de sua atuação na Atento e na ABT, ele trabalhou em consultoria e gestão de projetos, demonstrando um forte histórico em relações governamentais e empresariais.